Répondre à un avis Google négatif après un chantier

Votre réponse à un avis Google négatif est lue par vos futurs clients

Le client mécontent a déjà vécu le chantier ; votre réponse changera rarement son jugement. Elle s’affiche pourtant sous l’avis, pour tous ceux qui consultent votre fiche : le particulier qui compare trois couvreurs, le syndic qui cherche une entreprise de ravalement, le conducteur de travaux qui vérifie un sous-traitant. Trois règles valent pour chaque réponse :

• répondre dans les jours qui suivent, une seule fois, en quatre à six lignes, puis poursuivre au téléphone ;
• citer un fait vérifiable : date de réception, réserve levée, reprise effectuée ;
• signer avec un prénom et une fonction, « gérant » ou « conducteur de travaux ».

Que répondre à un client mécontent d’un retard de chantier ?

Un retard a presque toujours une cause connue : intempéries pendant le gros œuvre, menuiseries livrées en retard, attente d’un autre corps d’état, travaux supplémentaires. Le client, lui, retient la date du devis. Reconnaissez le retard, donnez la cause en une phrase sans accuser personne et proposez d’en parler.

Bonjour, et merci d’avoir pris le temps d’écrire. Votre extension a été réceptionnée trois semaines après la date annoncée, et vous avez raison de le relever. Le retard vient de la livraison des menuiseries ; nous aurions dû vous prévenir dès que le fournisseur a décalé sa date, et nous le faisons désormais. Je reste joignable au numéro de l’entreprise. [Prénom], gérant.

N’écrivez la phrase sur ce qui change que si elle est vraie. Si le client a ajouté des travaux, dites-le sans reproche : « les travaux ont été prolongés par l’ajout de la terrasse, prévue dans l’avenant » plutôt que « vous avez changé d’avis trois fois ». Pénalités, montants et courriers restent hors de la réponse publique.

Que répondre à une critique sur les finitions ?

Joints irréguliers, reprises de peinture visibles, traces de ciment sur les menuiseries : les finitions restent sous les yeux du client. Avant d’écrire, ressortez le procès-verbal de réception :

• le défaut figure dans les réserves : dites quand il a été ou sera repris, avec une date ;
• il n’a pas été signalé à la réception : proposez de passer le voir, sans débattre en public de qui aurait dû le noter ;
• il concerne un autre lot : précisez votre part sans accabler personne (« nous avons réalisé la plâtrerie ; les peintures relevaient d’un autre lot »).

Bonjour, merci pour votre retour. Les reprises d’enduit sur la façade arrière font partie des réserves notées à la réception ; notre équipe les a faites le [date]. Si un point vous semble encore mal fini, appelez-moi : je passerai le voir avec vous. [Prénom], gérant.

Que ne faut-il jamais écrire dans une réponse publique ?

Une réponse publiée reste sous l’avis, lisible par tous, tant que vous ne la retirez pas. Bannissez :

• le nom du client, son adresse ou tout détail qui l’identifie : Google interdit les informations personnelles d’un tiers publiées sans son accord ;
• les accusations et les menaces : « client de mauvaise foi », « nos avocats sont saisis » ;
• les montants, un impayé, le détail d’un litige en cours ou d’une déclaration à votre assureur ;
• la même réponse copiée sous chaque avis ;
• un geste commercial proposé contre le retrait de l’avis.

Le règlement de Google interdit d’offrir un paiement, une remise ou un service gratuit contre la modification ou la suppression d’un avis négatif. Il interdit aussi toute contrepartie à la publication d’un avis, comme je l’explique avec les modèles de demande d’avis par SMS et e-mail.

Comment signaler un faux avis à Google ?

Un client mécontent qui exagère n’a pas écrit un faux avis : Google demande de ne pas signaler un avis uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord. Un signalement a des chances d’aboutir quand l’avis enfreint une règle précise :

• aucun chantier, devis ni échange ne correspond à son auteur ;
• il décrit un service que vous ne proposez pas, comme un dépannage de chaudière sur la fiche d’un terrassier ;
• il vient d’un concurrent qui cherche à vous discréditer, ce que Google interdit ;
• il contient des insultes ou des informations personnelles sur un salarié.

Depuis votre fiche d’établissement :

1. sélectionnez « Voir les avis » ;
2. à côté de l’avis, sélectionnez « Signaler », choisissez la raison la plus proche de la règle enfreinte, puis validez avec « Signaler » ;
3. suivez le dossier dans l’outil de gestion des avis : « Décision en attente », « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte » ou « Escaladé – Consultez votre messagerie pour vous tenir informé ». Selon l’aide de Google, l’examen prend généralement plusieurs jours ;
4. si l’avis reste en ligne, vous pouvez faire appel une seule fois, avec « Faire appel pour les avis éligibles ».

Pendant l’examen, répondez sobrement (« Nous ne retrouvons aucun chantier à ce nom ; appelez-nous pour que nous regardions votre dossier ») et gardez des captures d’écran datées de l’avis et du profil de son auteur.

Si votre fiche est invisible dans Maps, le cas de la fiche sans adresse pour un artisan qui travaille chez ses clients a son propre guide. Si elle n’a jamais été correctement renseignée, vous pouvez faire configurer votre fiche Google : la configuration est facturée 250 € HT, avec ou sans site Rankenza. Si un chantier vous laisse 1 000 € de marge, il suffit d’un client venu par la fiche pour couvrir quatre fois cette somme.

Diffuser ou commander de faux avis est une pratique commerciale trompeuse

Après un avis injuste, la tentation existe de le noyer sous des notes à cinq étoiles : avis des compagnons ou de la famille, lot d’avis acheté, comptes multiples. L’article L121-4 du code de la consommation range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses le fait :

• 27° : d’affirmer que des avis viennent de clients réels sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier ;
• 28° : de diffuser ou faire diffuser de faux avis, ou de modifier des avis.

Ces règles visent aussi les pratiques entre professionnels (art. L121-5). Les sanctions sont celles de l’article L132-2 : deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, portés à cinq ans et 750 000 € quand l’infraction est commise par un service de communication au public en ligne. La DGCCRF précise que l’aide ou l’assistance est punie des mêmes peines.

Pour ma part, je ne rédige, n’achète ni ne filtre aucun avis pour mes clients.

Quand consulter un avocat pour un avis diffamatoire ?

Un avis dur sur votre travail (« travail bâclé », « je déconseille ») appelle une réponse publique. Le mot « diffamation » a un sens juridique précis, qu’un avocat appliquera à votre cas. Consultez-en un quand l’avis vous attribue un fait précis que vous savez faux :

• « ils ont encaissé l’acompte et ne sont jamais venus », alors que le chantier a été réceptionné ;
• « ils travaillent sans assurance », alors que votre attestation est jointe à chaque devis ;
• « ils emploient des ouvriers non déclarés » ;
• une accusation qui vise nommément l’un de vos salariés.

Préparez les captures d’écran datées, le lien de l’avis, le devis signé, les factures, le procès-verbal de réception et vos échanges écrits. Ne laissez pas passer des semaines : l’avocat vous dira quel délai s’applique. En attendant, gardez une réponse neutre, ou aucune, et signalez l’avis à Google.