Demander un avis Google à vos clients de chantier

Le bon moment pour demander un avis Google est la réception du chantier

À la réception, le client constate l’ouvrage terminé et signe le procès-verbal. Les nuisances sont finies, et c’est souvent la dernière visite où vous êtes face à lui. Demandez l’avis à voix haute, en fin de visite : « Un avis sur Google, quel qu’il soit, nous aide pour les prochains chantiers. Je vous envoie le lien ce soir. »

La suite dépend de la réception :

• Sans réserves : demande orale sur place, lien par SMS le soir.
• Avec réserves : attendez leur levée. Un client qui attend encore la reprise d’un joint ou d’un regard écrira sur ce qui manque.
• Facture de solde : elle sert de rappel, avec le QR code, pour le client qui n’a pas répondu au SMS.

Limitez-vous à une relance. La demande orale revient à celui que le client a vu sur place, chef de chantier ou gérant. Une collectivité ou une entreprise générale laisse rarement un avis Google : votre référence auprès d’elle prend la forme d’une attestation de bonne exécution, pièce qu’un acheteur public peut demander dans un dossier de candidature.

Le lien se récupère dans votre fiche d’établissement : « Voir les avis », puis « Recevoir plus d’avis », puis « Copier ». Il mène le client à la rédaction de l’avis, sans qu’il ait à chercher votre entreprise.

Trois exemples de message à envoyer par SMS, par e-mail ou sur une carte

Chaque message nomme le client et le chantier, donne le lien et n’oriente jamais la note. Gardez votre ton.

Le SMS du soir de la réception

Bonjour [prénom], merci pour votre accueil pendant les travaux de [couverture]. Si vous avez deux minutes, votre avis sur notre fiche Google aidera d’autres particuliers à se faire une idée : [lien]. Bonne soirée. [Prénom], [entreprise]

L’e-mail envoyé avec la facture de solde

Objet : Fin de vos travaux de [rénovation de salle de bains]

Bonjour Madame [nom],

Les réserves notées à la réception ont été levées le [date]. Vous trouverez la facture de solde en pièce jointe.

Si vous le souhaitez, vous pouvez décrire votre expérience sur notre fiche Google, qu’elle ait été bonne ou moins bonne. Quelques lignes sur le déroulement du chantier suffisent ; préciser le type de travaux et l’année aide les lecteurs : [lien]

Merci pour votre confiance, [Prénom Nom], [fonction], [entreprise], [téléphone]

La carte remise à la réception

Merci de nous avoir confié vos travaux. Votre avis aide d’autres clients à choisir leur entreprise : scannez ce code avec l’appareil photo de votre téléphone. [QR code]

N’écrivez jamais « un 5 étoiles nous ferait plaisir », ni « si vous êtes satisfait ; sinon, appelez-nous d’abord ». La première formule dicte la note. La seconde trie les clients, et le règlement de Google interdit de « solliciter des avis positifs de façon sélective ».

Où placer le QR code : facture, procès-verbal de réception, camion ?

Google fournit lui-même le QR code de votre fiche, au même endroit que le lien, mais seulement depuis un navigateur d’ordinateur : clic droit sur le code, puis « Enregistrer l’image sous ». Préférez-le à un générateur en ligne : certains créent un code qui passe par leurs serveurs et cesse de fonctionner à la fin d’un essai gratuit, cartes déjà imprimées.

• Facture de solde : oui. Le client la lit le jour où il la règle ; un encadré en bas de page suffit.
• Procès-verbal de réception : non. Il acte l’état de l’ouvrage et les réserves ; une demande d’avis n’a rien à y faire. Remettez la carte au moment de la signature.
• Carte de remerciement ou de visite : oui, c’est le support de la demande orale.
• Devis : non, le client n’a encore rien vécu.
• Camion et panneau de chantier : non. Ils sont vus par des voisins et des passants, pas par vos clients, alors que Google demande qu’un avis repose sur une expérience réelle. Mettez-y plutôt votre numéro et l’adresse de votre site.

Imprimez le code sur fond blanc, à 2 cm de côté au moins, et testez-le avec deux téléphones avant de commander les cartes.

Pourquoi ne jamais offrir de contrepartie contre un avis ?

Parce que Google l’interdit. Son règlement sur le contenu ajouté par les utilisateurs proscrit les avantages, « comme un paiement, des remises », offerts en échange d’un avis. Une remise sur la facture de solde, un tirage au sort, un petit travail offert : tout cela est visé, et l’aide de la fiche d’établissement prévient que ces pratiques exposent la fiche à des restrictions.

Le même règlement écarte les avis en conflit d’intérêts (emploi actuel ou ancien, relation contractuelle, liens familiaux) : vos salariés, sous-traitants, fournisseurs et proches ne notent pas votre entreprise.

Le faux avis, rédigé par vous ou acheté, est en outre une pratique commerciale trompeuse (article L121-4 du code de la consommation) : la page qui explique comment répondre à un avis négatif ou signaler un faux avis détaille ce point.

Quelles informations placer à côté des avis affichés sur votre site ?

Sur votre fiche, c’est Google qui publie. Sur votre site, c’est vous. L’article L111-7-2 du code de la consommation vise toute personne qui diffuse des avis en ligne, même à titre accessoire : elle doit une information « loyale, claire et transparente » sur leur publication et leur traitement. Un site d’entreprise qui affiche ses avis Google entre probablement dans ce champ, sans certitude ; par prudence, je traite chaque site comme concerné.

Les articles D111-9 à D111-12 précisent où placer chaque information :

Pour des avis repris de Google, quelques lignes suffisent. À côté des avis : leur origine (votre fiche), l’absence de contrôle et de modification par l’entreprise, l’ordre d’affichage. Dans la rubrique : l’absence de contrepartie et la durée pendant laquelle un avis reste visible. Un avis Google porte sa date de publication, pas celle du chantier : signalez-le à côté des avis, et invitez vos clients à citer l’année des travaux, comme dans l’e-mail plus haut. Le lien vers la fiche renvoie sur Google, où chaque avis peut être signalé.

Trois erreurs sont à éviter :

• recopier trois avis dans un encadré « témoignages », sans date ni lien ;
• couper ou reformuler un avis : la modification d’un avis est une pratique trompeuse (L121-4, 28°) ;
• ne garder que les meilleurs sans dire selon quel critère ils sont choisis.

Un widget peut afficher vos avis Google sur votre site Rankenza

Sur les sites que je crée, un module, le widget d’avis Google, reprend les avis réels de votre fiche, avec leur date et un lien vers la fiche source. Je ne rédige, n’achète ni ne filtre aucun avis. J’écris aussi la rubrique d’information décrite plus haut, avec l’ordre d’affichage réellement utilisé par le module.

L’affichage des avis fait partie du pack Site 10 pages. Sur un Site 1 page, un Site 6 pages ou un site calculé à la page, il s’ajoute pour 90 € HT ; la grille des options donne le prix du widget d’avis Google avec les autres lignes. Si un chantier signé par un client qui a lu ces avis vous laisse 500 € de marge, il paie plus de cinq fois le module.

Ce module suppose une fiche qui reçoit des avis régulièrement. Si votre fiche a disparu de Google Maps, commencez par rétablir une fiche Google suspendue. Si elle n’a jamais été configurée, ou mal, la configuration est facturée 250 € HT, avec ou sans site Rankenza : vous pouvez confier la configuration de votre fiche Google avant vos prochaines réceptions de chantier.